當(dāng)前滾動(dòng):空姐在飛機(jī)上推銷商品，有錯(cuò)嗎？

相信很多人最近都注意到了這個(gè)“熱搜”：

(資料圖片)

站在一個(gè)民航業(yè)內(nèi)人的立場(chǎng)，我建議，列位先不著急嘲笑。

事情經(jīng)過不復(fù)雜，我來復(fù)制一下媒體原話：

“近日，旅客王女士撥打XX新聞熱線投訴稱，她乘坐首都航空的航班，遭遇機(jī)上推銷商品，感覺自己好像“穿越”到了綠皮火車上，乘機(jī)體驗(yàn)很不好。#某某銳評(píng)#

王女士介紹，她于4月5日乘坐首都航空的航班，從天津前往云南麗江休假，在飛機(jī)上碰到空姐在吆喝售賣商品，包括飛機(jī)模型、化妝品、墨鏡、絲巾等，售賣時(shí)間長(zhǎng)達(dá)40分鐘左右。一位民航監(jiān)管部門的工作人員表示，這不屬于民航業(yè)內(nèi)違規(guī)違法行為，監(jiān)管部門基本不會(huì)插手這類現(xiàn)象，是否提供機(jī)上售賣服務(wù)，由航空公司自行決定。”

這是某媒體的原話，大意是其接到了王女士的電話，王女士給他們講了這么一個(gè)事情。

然后，該媒體還評(píng)價(jià)：

飛機(jī)上空姐推銷商品，并不是什么新聞。一些廉價(jià)航空公司就有推銷商品的環(huán)節(jié)，多是賣自家航空公司的周邊產(chǎn)品，比如吉祥物、飛機(jī)模型、相關(guān)拼裝玩具等，時(shí)間就幾分鐘。這次首都航空引起爭(zhēng)議，就是時(shí)長(zhǎng)達(dá)40分鐘之久，除了飛機(jī)模型，還賣化妝品、墨鏡、絲巾等物品，就像景區(qū)小販吆喝的聲音，有些違和。

我們知道，一段航程里，飛機(jī)爬升和降落加起來大約需要1個(gè)小時(shí)，這期間機(jī)艙里的人員都要各就各位，系上安全帶。國(guó)內(nèi)航班，一般來說能在機(jī)艙開展活動(dòng)的也就一兩個(gè)小時(shí)。在這段時(shí)間里，再拿40分鐘來轟炸乘客，這合理嗎？畢竟，推銷的聲音人的耳朵不能不聽。一些人還有在飛機(jī)上休息的習(xí)慣，補(bǔ)個(gè)覺，以度過無(wú)聊的時(shí)光，緩解旅途的疲憊。

感覺好話、賴話都讓這家媒體說盡了。先說“這不是什么新聞”，然后又說這“有點(diǎn)違和”，最后再補(bǔ)一刀“這合理嗎”？

這節(jié)奏要帶到哪里去啊。

反觀評(píng)論，幾乎清一色得站首都航空，說明絕大部分旅客都理解差異化航空需要依靠機(jī)上銷售維持運(yùn)營(yíng)，那我就更奇怪了，這事怎么就值得一個(gè)2.1億閱讀的熱搜了呢？

這家媒體還說了：

說實(shí)話，首都航空是不是廉航并不重要，廉航也并不等于服務(wù)質(zhì)量差。不管是哪家航空公司，都不應(yīng)該過度打擾乘客，同時(shí)也要給乘客知情權(quán)。那么，首都航空在賣機(jī)票的時(shí)候，有告知購(gòu)票者機(jī)艙里有推銷的環(huán)節(jié)嗎？有提醒購(gòu)票者推銷時(shí)間長(zhǎng)達(dá)40分鐘嗎？我想，如果這些在乘客購(gòu)票時(shí)一目了然，王女士也不會(huì)這么氣憤吧！

廉航也并不等于服務(wù)質(zhì)量差，我倒想替這家媒體解釋兩句：安全，才應(yīng)該是中國(guó)民航提供的最高的服務(wù)，其他一切都是附加。從這個(gè)角度出發(fā)，廉航只是提供差異化服務(wù)，確實(shí)不能等同于服務(wù)差。

但同樣，安全是不分“質(zhì)量”的，所以這媒體所指的還是附加服務(wù)。

“首都航空在賣機(jī)票的時(shí)候，有告知購(gòu)票者集藏里有推銷的環(huán)節(jié)嗎？”

是不是就有點(diǎn)抬杠了？

總而言之，我對(duì)這家媒體的編輯、以及審核發(fā)布的領(lǐng)導(dǎo)感到很困惑。這么些年了，蹭民航上熱搜，網(wǎng)友都看膩了，你們還沒玩夠？

其實(shí)以上都不是今天我要說的主題，最早看到這個(gè)新聞，我腦海中不斷地浮現(xiàn)那句話：中國(guó)還有10億人沒坐過飛機(jī)。

這也側(cè)面說明，民航客機(jī)作為普通公共交通工具的屬性，暫時(shí)還不像公交車、火車那樣成為所有人的認(rèn)知常識(shí)，乘坐飛機(jī)出行這件事，在相當(dāng)一部分人的心目中，仍然存在著一定神秘感和較高的期待。

所以作為民航業(yè)內(nèi)，我們絕不應(yīng)該嘲笑王女士——以及那些對(duì)民航缺乏了解的人。旅客對(duì)我們這個(gè)行業(yè)不明所以，對(duì)航空服務(wù)有認(rèn)知偏差，拋開我們民航在宣傳上確實(shí)過于自封不談，其實(shí)很正常，無(wú)論站在什么立場(chǎng)，我們都不應(yīng)該用我們慣常的思維，站在內(nèi)行人的制高點(diǎn)去嘲笑別人。

再重申：這家媒體的心態(tài)，是真讓我不理解。

我理解這次首都航空有苦難言，但這次的上熱搜我們也可以一分為二地看待問題，一方面雖然被吐槽上熱搜，但另一方面也相當(dāng)于做了一個(gè)次差異化航空服務(wù)的大眾科普。

不過未來包括首都航、春秋航、中聯(lián)航等各提供差異化服務(wù)的航司如何能獲得更多民眾的理解包容，如何進(jìn)一步優(yōu)化差異化服務(wù)的旅客體驗(yàn)，除了在宣傳上的不余遺力，也需要更多思考。

最近淄博燒烤火得一塌糊涂，你們所擁有的資源、所能挖掘的視角，所能講的故事，應(yīng)該不比燒烤差吧，怎么就不行呢？

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